10 возражений против Онлайн-заказов и честные ответы

Возражение против заказа с телефона часто сообщает о конкретном неудобстве. У гостя нет связи, сотрудник боится пропустить поступление, управляющий не хочет вести два противоречивых меню. Ответ полезен, если после него становится понятно, что кафе сделает в этой ситуации.

Предлагаемые реплики — примеры для адаптации. Используйте их только там, где команда действительно может выполнить обещанное действие.

Что услышит гость

1. «Телефон разрядился». «Принесу меню и приму заказ». Не заставляйте человека объяснять причину подробнее. Проверьте, что бумажный экземпляр доступен и сотрудник готов обслужить привычным способом.

2. «Не хочу устанавливать приложение». Если настроен и проверен браузерный путь: «Меню можно открыть в браузере». Если такого пути нет, предложите обслуживание у сотрудника. Обещание должно соответствовать ссылке на конкретной табличке.

3. «Я не сканирую неизвестные коды». Покажите, что носитель принадлежит кафе, и предложите помощь или другой способ выбора. Сотрудник не должен забирать телефон у гостя и открывать страницу без его согласия.

4. «Интернет не работает». Примите заказ обычным способом. Если кафе предлагает гостевую сеть, объясните подключение, но не делайте его условием обслуживания. Затем отдельно проверьте связь на этом участке.

5. «Мне нужно спросить о блюде». «Я помогу с выбором». Телефон не заменяет человека в вопросах о составе, подаче и возможности изменения. Сложный вопрос сотрудник уточняет у кухни.

6. «На экране неудобно читать». Предложите бумажную карту или помощь. Позже запишите, в чём было затруднение: размер текста, длинные описания или похожие позиции. Не сводите все такие обращения к нежеланию осваивать технологию.

Что обсудить со сменой

7. «Мы пропустим заказы». Вместе определите место наблюдения и ответственного. Проведите контрольный заказ при обычной занятости. Фраза «уведомление придёт» не отвечает на вопрос, кто его заметит, пока сотрудник принимает оплату.

8. «Помогать с телефонами будем весь вечер». Включите такую помощь в наблюдение пилота. Выберите повторяющееся затруднение и исправьте подпись, карточку или порядок действий. Если помощь остаётся постоянной, пересмотрите сценарий для этой зоны.

9. «Придётся поддерживать два меню». Покажите, откуда берутся актуальные цены и кто выпускает каждую версию. Пройдите одно изменение от кухни до бумажного экземпляра и экрана. Для этого пригодится порядок гибридного обслуживания.

10. «В пик нам некогда учиться». Проведите репетицию заранее и дайте сотруднику выполнить действия самому. Начинайте с ограниченной зоны, где есть возможность помочь. Короткий план обучения подходит для знакомства с одним маршрутом, а трудные случаи потребуют дополнительного времени.

Проверьте, что изменилось после ответа

Записывайте повторяющиеся обращения вместе с действиями команды. Если гостям по-прежнему приходится искать сотрудника после обещания «заказать с телефона», проверьте весь путь от таблички до принятия заказа. Новая убедительная фраза не устранит разрыв между этапами.

На разборе смены выберите одну ситуацию и разыграйте её. Сотрудник должен уметь предложить рабочий следующий шаг спокойным тоном. Успех разговора определяется тем, получил ли посетитель обслуживание и решена ли исходная трудность.